En septiembre de 2012 el crítico de viajes Paco Nadal, toda una referencia del sector, se descolgaba en su blog con un post en el que denunciaba presuntas extorsiones por parte de clientes a distintos hoteles rurales de la cercanía de Madrid. El post se titulaba “O me regalas algo o te pongo comentarios negativos”, y en él Nadal aseguraba que algunos clientes exigían pagar menos o alargar su estancia gratuitamente bajo la amenaza de publicar comentarios negativos sobre el establecimiento en el portal de recomendaciones TripAdvisor. si bien en sitios como CompraOpinion.es puedes comprar criticas postivas hay sitios en los cuales pueden ser malas
Nadal aseguraba que varios empresarios habían dado de baja sus negocios en la plataforma y que incluso uno había cerrado el hotel como causa de las amenazas. Más allá del tono enfadado que empleaba el crítico contra TripAdvisor y otras plataformas por el estilo, citaba los varios problemas con la justicia que ha tenido esta empresa en Inglaterra, Italia o Francia.
Denuncias en varios países
Según expresaba Njadal, este servicio no se basa en las opiniones de los expertos en la materia sino en sistemas mecánicos y en opiniones sin filtros ni control y solo busca el máximo tráfico para sus portales. Es cierto que TripAdvisor fue investigada en 2011 por la Autoridad británica de Estándares de Publicidad (ASA) a raíz de las quejas de miles de hoteleros y restauradores de que sus críticas están falseadas. También lo fue en Italia en 2014 y como resultado fue multada con medio millón de euros.
De nuevo, esta la investigación se hizo bajo la presión de hoteleros y restauradores transalpinos, que se quejaban de críticasfalsas sobre sus establecimientos. Recientemente, la justicia italiana ha terminado por retractarse y ha dado la razón a TripAdvisor, que había recurrido la multa. Ya en 2012, este poderoso lobby italiano había atacado a la plataforma bajo la presunción de que un proveedor quiso sobornar a un restaurante ofreciéndole cinco críticas positivas si compraba su género.
La denuncia no prosperó entonces, aunque Francia sí multó en 2011 a TripAdvisor, Expedia y Hotels.com con 300.000 euros bajo la acusación de prácticas fraudulentas de diversa índole. Otra vez, detrás de la condena estaba un lobby hotelero, en este caso francés. ¿Hasta que punto son creíbles estás acusaciones o bien responden a intereses sectoriales?¿Pueden ser una reacción de miedo de los hosteleros y hoteleros al verse sometidos al escrutinio público en un medio, internet, que es difícil de controlar y manipular?
Amenazas y sanciones a clientes críticos
Hay casos en que la presión la ha ejercido un hotel o un restaurante contra un clienteque ha puesto una mala opinión en la plataforma. En Barcelona un hotel amenazó a un cliente con emprender acciones legales si no retiraba su crítica negativa sobre el establecimiento. En la misma línea, un hotel de Blackpool, Inglaterra, incluyó en sus condiciones de hospedaje una curiosa, y dudosamente legal, cláusula.
Según el contrato de reserva, si el cliente vertía una mala crítica en alguno de los portales de recomendaciones de internet, le retiraría dinero de su tarjeta de crédito como penalización compensatoria de los daños que pudiera hacer la crítica. A una pareja llegó a descontarles 125 euros por ser demasiado críticos y tuvo que intervenir el ayuntamiento de la localidad para convencer al dueño de que desistiera de su cláusula y devolviera el dinero incautado.
También un hotel de Cadaqués (Girona) fue noticia por dejar claro en su página web que las malas críticas no serán bien recibidas y que esperaba que los futuros clientes también las pusieran en duda. En otro caso, la dueña de un restaurante llegó a llamar a una clienta que había puesto una mala crítica en TripAdvisor para recriminarle que dijera que su cochinillo era "el peor que he comido". La usuaria, asustada, se quejó a la plataforma. Pero en Francia un tribunal llegó a multar a una bloguera por criticar a un restaurante.
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